湖北省局（公司）“码”上办理提升响应效率

  

  近年来，湖北省烟草专卖局（公司）聚焦全国统一卷烟营销管理平台省级营销子系统功能迭代优化，深入推动管理创新、功能创新、流程创新，以数字化技术为支撑，搭建“码上说 马上办”模块，直面零售户和消费的人，丰富服务场景，拓宽服务半径，打通“多触点收集信息、一平台处置信息”通道，推动形成点线面结合、线上线下融合的大服务模式，实现“优化平台功能颗粒度、提高服务流程精细度”预期目标。

  打造高效响应的服务体系，必须找准融合的新落点，实现技术与业务的深层次地融合，湖北省局（公司）从系统性、技术性、高效性出发，对服务模式进行了全面升级。

  智能响应上云。配置不一样的角色入口，将文本型、理论型、纸质版“零售户服务答疑100问”转化为数字型、线上型、电子版，并植入“知音服务公众号”等平台，让零售户和消费的人实时获取卷烟日常经营等常识信息，实现诉求响应“关口前移”。

  智慧服务升级。完善智能客服功能，将章节型、分类型、阅读型信息展示功能升级为检索型、差异型、定制型；设置订货端、综合区入口，在双向互动中实现诉求响应服务由“上菜”向“点单”升级。

  信息处置在线。固化接单、派单、做单、回单四大管理流程，使全国统一卷烟营销管理平台省级营销子系统平台端、零售户订货端、消费者手机端相互连通，实现诉求信息处置全流程可视化跟踪，为顾客提供“看得见”的服务。

  服务管理加码。定位诉求响应“事前、事中、事后”关键节点，按照“统一规划、属地管理、规范处置、职责明晰”的原则完善管理办法，打通层级、部门、区域之间受理与处置的壁垒，形成权责清晰的管理体系，确保接单有责、派单有规、做单有据、回单有评。

  优化改进提速。建立“日报告、周分析、月通报”机制，总结意见诉求的焦点热点，分析零售户诉求的内在规律和变化趋势，围绕诉求处置评价结果查找服务不足和工作短板，形成PDCA循环式持续改进闭环，推动有关问题发现早、解决快。

  线下助力增效。充分的发挥基层党组织功能作用，以党员志愿队、知音服务队为有效补充，把暖心服务送到零售户“家门口”，高效快速解决零售户和消费的人的难题，营造客我一同成长的良好氛围。

  自启用“码上说 马上办”模块以来，线户次，共接收到零售户及消费者咨询及诉求信息216条，所有消息均在10分钟之内及时响应、24小时之内处置完毕，好评率100%，达到了“事事有回音、件件有落实”服务效果，推动服务模式转化为了服务效能。